Özel CRM Yaptırma Süreci: Brieften Teslime 8 Aşama

Özel CRM projeleri hakkında en çok sorulan soru "ne kadar tutar" oluyor. Oysa projenin başarısını belirleyen asıl soru şu: Süreç nasıl işleyecek? Aynı bütçeyle, aynı ekiple yapılan iki projeden biri altı haftada devreye giriyor, diğeri altı ay sürüp yarım kalıyor. Fark, neredeyse her zaman süreç yönetiminden kaynaklanıyor.

Bu yazıda bir özel CRM projesinin sekiz aşamasını, her aşamada iki tarafın da ne yapması gerektiğini, tipik süreleri ve en sık düşülen tuzakları anlattık. Teklif almadan önce okursanız, aldığınız teklifleri de daha iyi karşılaştırırsınız.

Aşama 1 — İhtiyaç analizi (2-5 gün)

İyi bir analiz görüşmesinde yazılımdan hiç konuşulmaz; işten konuşulur. Bir talep geldiğinde ne oluyor, teklif nasıl hesaplanıyor, kim onaylıyor, iş kazanılınca ne başlıyor, para ne zaman isteniyor?

• Sizden beklenen: Mevcut akışı olduğu gibi anlatmak. "Aslında şöyle olması lazım" değil, "bugün fiilen şöyle oluyor".
• Firmadan beklenen: Sorularla akışı çıkarması ve hangi kısımların hazır çözümle karşılanabileceğini dürüstçe söylemesi.
• Çıktı: Akış şeması veya madde madde süreç notu.

Bu aşamada firmanın size "buna gerek yok" diyebilmesi iyi bir işarettir. Her isteğe evet diyen firma, ilerleyen aylarda kapsamı yönetemez.

Aşama 2 — Kapsam dokümanı ve fiyat (3-7 gün)

Kapsam dokümanı, projedeki en değerli belgedir. Anlaşmazlıkların neredeyse tamamı "bu da dahil sanıyordum" cümlesinden doğar; bu belge tam olarak onu önler.

İyi bir kapsam dokümanında şunlar bulunur: ekran listesi, her ekranda hangi alanların olacağı, kullanıcı rolleri ve yetkileri, entegrasyonlar (hangi sistemle, hangi yönde), raporlar, mobil kullanım kapsamı, teslim aşamaları ve kapsam dışı olanlar. Son madde en az diğerleri kadar önemlidir.

Fiyat, kapsam dokümanından sonra verilir. Kapsam konuşulmadan verilen fiyat ya şişiktir ya da sonradan büyüyecektir.

Aşama 3 — Sözleşme (1-3 gün)

Sözleşmede mutlaka yer alması gereken altı madde:

1. Kaynak kodu ve kullanım haklarının devri. Telif devri yazılı olmalı; yazılmadıysa haklar geliştiricide kalır.
2. Aşamalı teslim ve kabul kriterleri. Hangi aşamada neyin çalışıyor sayılacağı.
3. Ödeme planı. Aşamalara bağlı; tamamı peşin ya da tamamı sonda olmamalı.
4. Destek süresi ve kapsamı. Teslimden sonra kaç ay hata düzeltme dahil?
5. Sunucu ve veri. Sunucu hesabı kimin adına, yedek nasıl alınıyor, veri nasıl dışa aktarılıyor?
6. Gizlilik ve KVKK. Müşteri verisiyle çalışılacağı için veri işleyen sıfatı ve yükümlülükleri tanımlanmalı.

Aşama 4 — Ekran tasarımı (3-10 gün)

Kod yazılmadan önce ekranların taslağının görülmesi, projenin en ucuz düzeltme anıdır. Tasarımda değiştirmek dakikalar, kodlandıktan sonra değiştirmek günler alır.

Bu aşamada dikkat edilecek tek şey var: Tasarımı sistemi kullanacak kişilere gösterin. Patronun beğendiği ama saha ekibinin kullanamadığı ekran, üç ay sonra boş kalır.

Aşama 5 — Aşamalı geliştirme (2-6 hafta)

Doğru yöntem, iki haftada bir çalışan bir sürüm görmektir. Üç ay boyunca hiçbir şey görmediğiniz proje, iyi gitmeyen projedir.

Tipik sıra şöyledir: önce müşteri kartı ve kullanıcı yetkileri, sonra teklif, sonra iş takibi, en son tahsilat ve raporlar. Her sürümde sizin işiniz, o parçayı gerçek veriyle 20 dakika denemektir. Bu 20 dakika, sonraki haftalarda günler kazandırır.

Aşama 6 — Veri aktarımı (2-7 gün)

Bu aşama genellikle küçümsenir ve projenin en can sıkıcı kısmı olur. Çünkü veri asla göründüğü kadar temiz değildir: aynı müşteri üç farklı yazımla kayıtlıdır, telefonlar farklı biçimlerdedir, "Ahmet Bey" diye geçen kayıtta firma adı yoktur.

Sağlıklı yol: veriyi temizleyip standart bir şablona dönüştürmek, önce test ortamına aktarmak, birkaç kişiyle kontrol etmek, sonra canlıya almak. Ayrıntılı kontrol listesini Excel'den CRM'e geçiş yazısında paylaştık.

Aşama 7 — Eğitim ve devreye alma (2-5 gün)

Eğitim, uzun bir sunum değil; herkesin kendi işini sistemde bir kez yapması demektir. Satışçı kendi teklifini hazırlar, operasyon kendi işini açar, muhasebe kendi tahsilatını girer.

Devreye alırken iki yöntem vardır: Tek seferde geçiş (eski yöntem bir günde kapanır) ve paralel kullanım (bir süre iki sistem birlikte). Paralel kullanım güvenli görünür ama çift iş yükü yarattığı için genellikle CRM'in terk edilmesiyle biter. Çoğu KOBİ'de tek seferde, ama küçük bir ekiple geçiş daha iyi sonuç verir.

Aşama 8 — İlk üç ay: iyileştirme

Gerçek ihtiyaçlar ancak kullanmaya başlayınca ortaya çıkar. İlk üç ayda tipik olarak şunlar olur: birkaç alan eklenir, bir rapor değişir, bir bildirim zamanlaması ayarlanır. Bu normaldir ve projenin başarısızlığı değil, olgunlaşmasıdır.

Bu yüzden bütçenizin tamamını ilk sürüme harcamayın. Kabaca yüzde 70 ilk sürüm, yüzde 30 ilk üç ayın iyileştirmesi mantıklı bir dağılımdır.

Projeyi yarıda bırakan 6 klasik hata

• Sorumlusu olmayan proje. "Herkes ilgilensin" demek, kimse ilgilenmesin demektir.
• İlk sürüme her şeyi koymak. Kapsam büyüdükçe teslim uzar, uzadıkça heyecan söner.
• Geri bildirimi geciktirmek. Bir haftalık bekleyen onay, planın tamamını kaydırır.
• Ekibi son gün haberdar etmek. Sürece katılmayan ekip, sistemi "bize dayatıldı" diye görür.
• Kapsam dışını yazmamak. Neyin dahil olmadığını yazmamak, en pahalı unutkanlıktır.
• Eski sistemi kapatmamak. Excel açık kaldığı sürece kimse CRM'i doldurmaz.

Bu hataların büyük kısmı, yazılım firmasının değil işletmenin tarafındadır. İyi haber: hepsi bir haftalık planlamayla önlenebilir.

Gurizon'da süreç nasıl işliyor?

Biz çoğu projede sıfırdan başlamıyoruz. Müşteri kartı, teklif, iş takibi, tahsilat ve mesajlaşmayı içeren KurumsalCRM çekirdeğini kurup üzerine işletmenin kendine özgü akışını ekliyoruz; böylece ekip ilk haftadan çalışan bir sistem görüyor ve geri bildirimler hayal üzerinden değil gerçek kullanım üzerinden geliyor. Standart kurulum tipik olarak 2-3 hafta, üzerine yapılan özel geliştirmeler ise kapsamına göre 2-6 hafta sürüyor.

Arayüzün baştan size göre tasarlanmasını istiyorsanız özel CRM ve dashboard geliştirme, CRM'in daha geniş bir sistemin parçası olduğu durumlarda ise özel yazılım geliştirme sayfası kapsamı anlatıyor. Maliyet tarafını merak ediyorsanız özel CRM yazılımı maliyeti yazısında üç yıllık hesabı yaptık.

Sonuç

Özel CRM projesi, teknik bir maceradan çok bir organizasyon işidir: net kapsam, tek sorumlu, iki haftada bir görülen çalışan sürüm ve bütçenin bir kısmını ilk üç aya saklamak. Bu dördünü yapan işletmelerde proje neredeyse hiç yarım kalmaz.

Elinizde bir ihtiyaç listesi varsa, kapsam dokümanına dönüşecek hâle getirmek için kısa formdan bize yazabilirsiniz; hazır bir çözümün yeteceğini düşünüyorsak bunu da açıkça söyleriz.